Carsten Deckert
"Anleitung zum
Uninnovativsein"
Die Einführung von mTANs (mobilen TANs) bei den Packstationen von DHL ist offensichtlich ein Rohrkrepierer. Das Verfahren, das von Andrej Busch - Paketchef von DHL - mit den vollmundigen Worten angekündigt wurde
enthält anscheinend gravierende Mängel. In einem Forum bei amazon.de zum Thema "packstationen probleme" häufen sich die Klagen der Kunden.
Von mir hängen derzeit zwei Pakete in der Packstation fest. Ich hatte, wie von DHL verlangt, meine Mobilfunknummer in meinem Account bei DHL eingegeben, aber übersehen, dass man diese noch bestätigen muss. Nach Eingang der Pakete habe ich dies nachgeholt. Aber offenbar ist das System nicht in der Lage, mTANs nachträglich per SMS zu verschicken. Das einzige, was ich erhalten habe, sind zwei E-Mails mit dem Hinweis auf die Service-Hotline. Bei dieser habe ich bereit zweimal über 30 Minuten in der Warteschleife gehangen, bevor ich entnervt aufgegeben habe. Offensichtlich ist die DHL-Hotline überlastet. Auf eine E-Mail auf der Kontaktseite von DHL habe ich bisher keine Antwort erhalten.
Das ist aber noch gar nichts gegen die Probleme anderer Kunden. Eine kurzer Überblick über das bereits erwähnte Forum bei amazon.de offenbart folgendes:
- abgeschnittene bzw. unvollständige SMS, aus denen die mTAN nicht orde nicht vollständig abgelesen werden kann,
- SMS mit mTAN, obwohl gar kein Paket angekommen ist,
- eine mTAN für zwei Pakete; es öffnet sich aber nur ein Türchen an der Packstation,
- zum Einlegen eines Paketes wird eine mTAN verlangt; das Türchen lässt sich aber mit der PIN der GoldCard öffnen.
Scheinbar hat die Programmierung ein paar ordentliche Bugs gezaubert. Man ist ja mittlerweile gewöhnt, dass in Deutschland Großprojekte nicht mehr vernüftig durchgeführt werden (siehe z.B. LKW-Maut oder Berliner Flughafen). Aber von der Packstation hatte ich das nicht erwartet, da ich bisher vom Service sehr angetan war. Damit hat sich DHL wohl ein ordentliches Eigentor geschossen. Schade eigentlich....
01.11.2012, 11:20 Uhr
P.S.: In einem Beitrag des oben erwähnten amazon-Forums wurde beschrieben, dass man seine Sendungen auch mit der alten PIN abholen kann, obwohl die Eingabe der mTAN gefordert wird. Ich habe es gerade ausprobiert und ... ES FUNTIONIERT! Da frage ich mich: Bug oder Feature? Damit ist zumindest mein kurzfristiges Problem gelöst, an meine Sendungen in der Packstation zu kommen, obwohl die Lösung wohl nicht im Sinne des Erfinders ist. Bin mal gespannt auf die nächsten Sendungen an die Packstation, die bereits unterwegs sind...
03.11.2012, 10:10 Uhr
P.P.S.: Gestern habe ich zwei weitere Pakete von der Packstation abgeholt. Diesmal habe ich per SMS eine mTAN für beide Pakete bekommen. Die Pakete lagen beide in einem Fach. Es hat also diesmal alles funktioniert. Ich hoffe, dass die Kinderkrankheiten nun überwunden sind...
06.11.2012, 22:13 Uhr
P.P.P.S.: Ich habe eben noch einmal zwei Pakete mit einer mTAN abholen können (Ich bestellen schon fleissig für Weihnachten). Damit kann ich wohl behaupten, dass die Umstellung bei mir nun geklappt hat.
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Klaus Lopfer (Samstag, 23 Februar 2013)
Seit Jahren bin ich DHL-Kunde und Benutzer der Packstation. Diese eigentlich gute Idee und Konzeption wird von DHL Schritt für Schritt zerstört. Gründe hierfür sind die Quote der zu DHL-Filialen umgeleiteten Sendungen, verloren gegangene (gestohlene/unterschlagene) Sendungen und das in höchstem Maße dämliche mTan-Verfahren.
Seit 2012 verschlechtert sich die Situation zunehmend. Sendungen werden wegen überlasteter Packstationen (nehme ich wohlwollend an) zunehmend zu DHL-Filialen umgeleitet. DHL kommt möglicherweise mit dem Aufstellen zusätzlicher und Vergrößerung vorhandener Packstationen nicht nach. Der Höhepunkt war ca. Weihnachten 2012 erreicht, als große Mengen von Sendungen angeblich zu DHL-Stationen umgeleitet wurden, dort aber nie ankamen. In den traditionellen DHL-Filialen ist man dann mit der dort üblichen Servicebereitschaft konfrontiert. Das passiert insbesondere dann, wenn man als typischer Packstationskunde kurz vor Geschäftsschluss auftaucht. Eine Person erledigt den Schalterdienst und zwei bis drei andere beschäftigen sich mit anderen Tätigkeiten, damit die Mannschaft rechtzeitig den Feierabend angehen kann. Kunde ist ja schließlich König aber ganz bestimmt nicht hier. Beschwerden brachten keine deutliche und dauerhafte Besserung dieses Verhaltens.
Die aktuelle Entwicklung lässt die Vermutung zu, dass DHL ein wachsendes Problem mit unzuverlässigem Personal (in der Regel Subunternehmern) hat und dementsprechend mit gestohlenen / unterschlagenen Sendungen. Dieses Problem sollte DHL-intern gelöst werden und nicht auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden. Anders ist kaum erklärlich, warum uns DHL dieses dämliche mTan-Verfahren aufzwingt. Die angebliche Phishing-Versuche, die nach Angabe von DHL zur Einführung der mTAN führten, können nur dann Erfolg haben, wenn DHL in einer E-Mail gleich die Kundennummer des Packstationskunden und die passende PIN mitliefert. Ich halte das für ein vorgeschobenes Argument. Eine Sendungsbenachrichtigung muss lediglich beinhalten, in welcher Packstation eine Sendung für mich zur Abholung bereit liegt. Die Gründe sind wahrscheinlich wo anders zu suchen.
Warum bin ich gegen das mTAN-Verfahren? Das mTan-Verfahren ist zum Ersten unzuverlässig, selbst wenn man seit 15 Jahren seine Mobiltelefonnummer und seinen Provider nicht gewechselt hat, zum Zweiten völlig überflüssig. Bei Problemen ruft man in der Regel zunächst eine kostenpflichtige Hotline an (0,14 € pro Minute) und bekommt dann die kostenlose Hotline-Nummer zum Versand einer neuen mTan oder zum Entsperren des Zugangs. Ich hätte gerne dieses dumme mTan-Verfahren wieder abgeschafft gesehen. Auf meine Bitte, dieses mTan-Verfahren für mich wieder zu deaktivieren, wurde mir empfohlen, „ich müsse dann mein Packstation-Konto kündigen und die Filialen nutzen“. Eine charmante Antwort, die man in dieser Art sonst nur von Besuchen totalitärer Staaten her kennt. Ich werde gezwungen, ein Mobiltelefon zu besitzen und zu nutzen, ansonsten kann ich die Packstation nicht benutzen. Toll! Selbst Geldinstitute, die sonst jede Möglichkeit nutzen, die Beweislast bei Problemen dem Kunden zuzuschieben, bieten alternative Methoden an. Dieses mTan-Verfahren sei notwendig, erklärte man mir, um „doppelte Sicherheit“ zu haben. „Doppelte Sicherheit“ für wen? Dem DHL-Kunden nützt das nichts, denn er ist sowieso für die Sicherheit seiner Kundenkarte und die Geheimhaltung seiner Pinnummer verantwortlich. Der Clou dieser Vorgehensweise ist doch wo anders zu finden. Einerseits wird die Beweislast bei verloren gegangenen / gestohlenen / unterschlagenen Sendungen dem Kunden zugeschoben, da der ja mit „doppelter Sicherheit“ ein leeres Fach vorgefunden hat, andererseits muss DHL weniger Service für Kunden leisten, die ihre PIN vergessen haben. Dieser Schuss ging aber wohl zunächst nach hinten los, da viele Kunden, wie auch ich, auf diese mTan-Zwangsmaßnahme weder hinreichend vorbereitet waren, noch gefragt wurden, ob wir das so akzeptieren. Im Gegensatz dazu bieten Banken dieses Verfahren an, ohne diesen faschistoiden Ansatz der Zwangsanwendung zu nutzen.
Selbst an allen Geldautomaten bekomme ich eine Auszahlung mit Karte und PIN, nur bei DHL bekomme ich mein Paket auf diese Weise nicht. Die Packstationen sind online. Es gibt ein Einlege- und Abholprotokoll. Es kann heute aber noch nicht kontrolliert werden, ob im jeweiligen Fach überhaupt etwas eingelegt wurde oder Tatsächlich etwas aus diesem Fach abgeholt wurde. Lediglich der Anmeldevorgang und das Öffnen des Faches können aufgezeichnet werden. Ich mag keine Videoüberwachung. In diesem Fall wäre das aber eine denkbare Lösung, um auf das überflüssige mTan-Verfahren verzichten zu können. An Geldautomaten wird seit eh und je videoüberwacht – aus dem Automaten heraus und teilweise zusätzlich im Aufstellraum.
Fazit: Packstation – Grundsätzlich eine gute Idee aber mit schlechter Ausführung!
TELS Transporte (Dienstag, 10 September 2013 11:29)
Ich stimme nicht mit Ihrer Aussage zustimmen "Wir vereinfachen sterben Abholung von Sendungen zu an der Packstation Noch Einmal deutlich und Begegnen gleichzeitig DEM zunehmenden Versand von Phishing-Mails ". Packaging ist eine sehr wichtige Sache für den Transport. Jetzt gibt es ein Problem in vielen Transport-und Logistikunternehmen . habe ich mit Logistikunternehmen gearbeitet und Fangen Transport. Derzeit arbeite ich mit TELS Transporte. Alle Pakete tragen eine Verpackung Mitte, die voll im Einklang mit allen Anforderungen entspricht.